Sistemas são problemas?

O assunto é muito longo devido à falta de informação, mas é simples quando entendemos o conceito e forma de se trabalhar.

No setor de eventos precisamos pensar e seguir os seguintes conceitos:

1. 1.   Nossos prazos são reduzidos, quando se contrata já não há tempo hábil de se desenvolver o sistema na sua totalidade.
2. 2.   As empresas, cliente e contratada, devem ter apenas 01 interlocutor dedicado de cada parte cuidando do Software
3. 3.   A empresa para fazer credenciamento Web e Local não pode terceirizar seus softwares, pois esta comunicação se torna impossível, inviabiliza o projeto em termos de preço (pois tem repasses), prazo, atendimento e necessidades e mudanças rápidas
4. 4.   Em eventos não existe um software que atenda dois eventos, SEMPRE há customizações, podem ser mínimas, mas sempre tem!Então pense bem antes de querer comprar um software achando que ele resolverá seus processos de todos seus eventos, além do preço ser infinitamente maior. Você compra e depois quem cuida?
5. 5.   Se o “Core Business” da empresa contratada não for software para Eventos, mas sim locação de hardware e demais serviços que se encontra aos montes no mercado, cada customização lhe decepcionará muito nos quesitos: Preço e Qualidade
6. 6.   Existem empresas com qualidade impecável, programadores certificados, mas nunca estiveram dentro de um evento, ESQUEÇA! Nunca vão poder ajudar o sucesso não está nas regras do software, mas nas exceções. Naqueles casos onde a experiência lhe diz o que fazer em determinados casos. É uma consultoria na verdade.

Pela falta de conhecimento do mercado empresas ficam rodando o mercado procurando uma empresa que salve a pátria, não adianta!

Quem contrata precisa conhecer as regras para contratar certo, sob pena de se tornar refém do método da empresa contratada quando a necessidade na verdade é sua!

Se você quer ter um software que atenda suas necessidades sempre e não quer ter problemas, sigam algumas poucas dicas abaixo:

1. Não queira fazer tudo de uma vez, estabeleça prioridades para se iniciar

2. Não pense que será um bicho de 07 cabeças pois software para eventos são desenvolvidos em tempo menor do que em outros setores devido a forma de contratação do nosso mercado, por isso necessita mais precisão nas informações e cuidados especiais nos detalhes. Você precisa conscientizar sua direção na urgência da contratação do serviço, você já está atrasado!

3. O software é 50% responsabilidade sua e 50% da empresa contratada

4. Você precisa saber os requisitos básicos com as regras de negócio do seu evento, estabelecer um escopo e juntamente à contratada estabelecer um cronograma de entrega de ambas as partes. A contratada deve seguir e ter este método, não existe outro

5. Você precisa fornecer os dados e informações nos prazos solicitados pelo desenvolvedor com total disponibilidade, pois a cada dia de atraso na entrega da informação combinada em cronograma, vai impactar diretamente no prazo de entrega do software.

6. Ter disponibilidade de reuniões semanais com o desenvolvedor se for o caso

7. Em associações, o problema freqüente é sempre alguém do conselho vir com uma idéia mensal mirabolante ao operacional que ele viu num evento e quer implantar no dele. Você precisa saber dizer não quando for necessário. Receba a idéia, consulte a empresa contratada e devolva a informação: do que dá, do que não dá para ser feito e não menos importante: qual o impacto em termos de resultado que isso trará além de custo e tempo de desenvolvimento

8. Veja que interessante, pense num software como se fosse um prédio em construção. Existem mudanças fáceis e impossíveis, por exemplo, uma fácil:

·         Depois do prédio concluído ou quase pronto consigo colocar um para raio no topo do prédio? Coloco até 10 se você quiser, vamos combinar o prazo?(não me peça isso em 10 minutos, se não se torna impossível)

Uma Impossível:

·         Agora que o prédio de 15 andares está finalizado, você quer colocar um playground e uma piscina coberta entre o 6º. E o 7º. Andar?!?!

Assim é um sistema, no caso 1º caso era uma customização, no 2º o impossível, você na verdade queria outro sistema (prédio), e agora? Você vai dizer que a construtora é incompetente?

9. Principalmente em congressos e eventos com pagamentos pela internet, preocupe-se especialmente antes de tudo com a filiação dos cartões de crédito e boletos nos bancos onde tem conta, pois este processo pode ser demorado e acarretar atrasos absurdos e até inviabilizar a entrega do software de inscrição a tempo hábil, isto pode ser minimizado contratando-se empresas de recebimento como pag-seguro, pag-fácil etc. se for o caso.

10. Você precisa construir um software que nos próximos anos você apenas customize e tenha um custo maior apenas na 1ª contratação que é todo o desenvolvimento. Com os erros e acertos, mudança de processo de ano para ano, você apenas customiza, com custos bem mais baixos, se não, fica inviável financeiramente. Construir um software a cada ano?Pense bem!

Podemos escrever um livro de dicas neste tema, caso precisem de mais informações, escrevam e tomara que pequeno número de informações já os coloque num caminho mais fácil de fazer um software que atenda você como você quer e precisa!

Até a próxima!

Ricardo Masch

Tecnologia em Eventos X Tecnologia Bancária

(Artigo focado no atendimento ao público)


Evolução dos dois mercados:

Em meados de 1988, ao adentrar em um Banco, você encontrava pelo menos 20 caixas de atendimento, filas exclusivas para cada caixa e num dia normal, pelo menos 15 pessoas em cada fila dentro de um salão imenso, totalizando até 300 clientes sendo atendidos simultaneamente durante o horário comercial.

Se você tivesse o azar de ter um “Office-boy” na sua fila, caro leitor, você certamente iria amargar mais 1 hora na fila pelo menos. Lembro-me que as pessoas reclamavam muito, aliás, era um excelente ponto de encontro e local para se fazer amizades. Não estou sendo sarcástico, apenas o processo não funcionava, para a finalidade desejada.

Após uma década, por volta de 2000, em alguns bancos os clientes recebiam senhas na fila para entregar ao caixa assim que era atendidos, para se calcular o tempo de permanência na fila. Era um sinal de que estudos estavam sendo feitos para se melhorar o atendimento do público no mercado bancário como um todo.

O Brasil, sendo líder em tecnologia bancária no mundo (vide link abaixo), entendia isto como mais um processo, e que deveria ser melhorado. Imaginem o que este mercado prospero gastou em termos de pesquisas, experimentos e planejamento para se chegar à fórmula “quase” ideal.Resultado: Brasil,Líder mundial em tecnologia bancária

Com a massificação da internet e a segmentação do público que freqüentava os bancos, se desenvolveram ferramentas para se agilizar e facilitar a utilização dos serviços oferecidos. E assim temos hoje um modelo, onde 80%**** dos clientes sequer vão ao banco, tudo é feito on-line, sendo que os 20% restantes se utilizam de caixas eletrônicos, ficando um residual de público sendo ainda atendidos por POUCOS caixas de atendimento que ainda foram preservados para se resolver problemas específicos, casos fora de rotina e atendimento personalizado (idosos, gestantes, deficientes, etc.).

O custo de estrutura de atendimento local foi reduzido substancialmente e a comodidade do Auto-atendimento completo aos clientes definitivamente se tornou realidade.

Igualmente ao mercado bancário, há 20 anos existiam poucas empresas no ramo de tecnologia em eventos. Elas se limitavam apenas a credenciar e controlar acesso de participantes sem saber ainda o que o mercado precisava de fato, muitas até hoje continuam neste passo. Existiam empresas promotoras que contratavam o serviço apenas para se ter um “status” tecnológico para o evento, sem pensar na obtenção de resultados que a ferramenta poderia oferecer. Podemos dizer que o mercado se resumia em empresas “PAPA-FILA”.

Nesta última década, aproveitando todo o know-how tecnológico dos Bancos e todos os estudos realizados que foram transformados em soluções de sucesso, podemos dizer que podemos aplicar o mesmo formato para atendimento ao público de evento:.O Auto atendimento total e completo do participante, o auto-atendimento no local e poucos guichês de atendimento para casos especiais.Igualmente no caso acima, conseguimos substancial redução de custos de estrutura local, bem como facilidade total ao participante.

Auto-atendimento bancário X Auto-atendimento em eventos

Com o “BUM” do auto-atendimento, as empresas de eventos migraram para o credenciamento on-line, porém o participante deve enfrentar filas para retirar sua credencial com o comprovante da inscrição!?!?!?!?!Algo está errado...

Imagine que ao pagar uma conta na internet no conforto da sua casa, ao finalizar a transação, você receba a seguinte mensagem: ”Para retirar o seu comprovante de pagamento, você deverá dirigir-se a sua agência”...

Não seria o mesmo caso?

O auto-atendimento no evento, assim como nos bancos, deve ser completo, a credencial também deverá ser impressa em casa ou no escritório para facilitar o cliente, isto sim é auto- atendimento completo. Algumas empresas postam no correio crachás prontos e já manuseados para toda a base de dados onde, por experiência, nem 10% é a taxa de retorno. Quanto desperdício de material e Mão-de-obra!

Por que se economiza?Onde está a redução de custos no auto-atendimento completo?

Além do exemplo acima, corta-se o custo de confecção de crachás em gráficas, transferindo-as para o usuário final, reduz-se pelo menos 60% da estrutura local, elimina-se a postagem de credenciais desnecessárias que tem um custo altamente elevado para empresas que usam este tipo de envio de credenciais, grande redução de mão de obra, além de inúmeros benefícios no processo de atendimento do público em termos logísticos, afinal o público chega pronto para entrar, sem contar com os relatórios de resultados precisos, que é o que o promotor realmente precisa.

Conclusão

O mercado de TI em eventos não percebeu a sua realidade.Você ao precisar destes serviços precisa avaliar muito o resultado que quer alcançar e cobrar métodos eficientes e coerentes, deixando de lado, equipamentos ultra sofisticados, tecnologias ainda não desenvolvidas para focar no resultado que quer atingir.O que é o Resultado? Qual o produto que você obtém na contratação destes serviços?

Resposta:São relatórios consistentes com um banco de dados completo e confiável e principalmente, as estatísticas do evento, pois só com estas informações você poderá dirigir as ações para a próxima edição, segmentar o seu público visitante, garantindo assim uma melhoria contínua dos processos do seu evento em termos de estratégia e rumos a serem tomados.

Tem o poder, quem tem a informação!

Artigo Sobre o mercado bancário:

http://infosurhoy.com/cocoon/saii/xhtml/pt/features/saii/features/economy/2010/03/01/feature-04

Você sabe para que serve um credenciamento? Sabe como contratar? Será????

Bem, na minha peregrinação diária de 10 anos, hoje consigo distinguir claramente dois grupos distintos de profissionais que solicitam este tipo de serviço.


Vamos ao 1º. Grupo:

1. Eles solicitam propostas assim: 54 micros, 54 impressoras, 56 digitadores, cabeamento e sistema adequado...(não sei a fonte disto?)

2. Solicitam processos inventados da própria cabeça que na primeira análise fica inviabilizado pelos “furos“ verificados por especialistas

3. Preocupa-se ENORMEMENTE com a aparência dos equipamentos (o equipamento deve ser o melhor do mercado, isso é básico), luzinhas, perfumarias e tecnologias novas que aumentarão o custo e não trarão nenhum benefício real para o evento.

4. Não dá ênfase nenhuma ao banco de dados

5. Não solicita relatórios e depois reclama não os ter recebido (isto cabe a empresa Especialista contratada a orientar sobre este fato)

6. Começa todo ano o evento do ZERO (não tem informações para a gestão)

7. Às vezes não quer pagar o serviço por que 01 terminal falhou durante 10 minutos, ou a digitadora soltou o cabelo, mas que não interferiu em hipótese alguma o andamento do evento. Isto é, sem foco no resultado.



Nota: Existem empresas de automação abarrotadas de equipamento para locação, são engessadas, pois só podem oferecer soluções que os equipamentos comprados suportam. Tenta te enfiar goela abaixo as soluções que eles têm na prateleira sem procurar atender e se preocupar com as suas necessidades. Convence-lhe de uma estrutura totalmente superdimensionada, afinal o negócio é locar e locar!

Existe hoje um “BUM” de auto-atendimento com totens. Eles são bons para uma parte dos casos, mas absolutamente não resolve 80% dos problemas de credenciamento local. Mas para o 1o. Grupo citado acima, se a empresa contratada oferecer 30 totens de graça (afinal estão encalhados) leva o serviço pela Cortesia e acham que fizeram um ótimo negócio para empresa. Cá entre nós, neste caso 05 totens resolviam...



Vamos ao 2º. Grupo:

1. Quer saber sobre o banco de dados, consistência, segurança e confidencialidade que vão obter

2. Informam previamente os relatórios que necessitarão para a gestão interna

3. Perguntam sobre tipos de tecnologia que podem ser aplicadas com mais eficácia no evento a serem discutidas conjuntamente

4. Dá ênfase 100% no sistema, pois os equipamentos são apenas os meios de se atingir os resultados objetivados. Os melhores especialistas para dimensionar o equipamento adequado é a empresa de automação previamente homologada por você. Isto é responsabilidade deles, você só cobra os resultados!

5. A estrutura corretamente dimensionada após análise do perfil do evento, utilização da WEB e outros indicadores,fica a cargo da empresa de confiança contratada

6. Avalia o serviço pelo resultado final obtido entendendo que pequenos problemas acontecem por isso precisamos planejar planos de contingencia antes e o registro de não conformidades feito pela empresa de automação (Empresas que trabalham com processos definidos têm este processo homologado)

7. Começa o evento todo ano aproveitando a experiência dos outros anos, corrigindo as pequenas falhas e melhorando a qualidade do evento com base em relatórios fornecidos. Não preciso dizer que estes eventos são um sucesso, é só elogio!

Conclusão:

O credenciamento serve para se criar uma base de dados confiável para futuras ações. Ele é sua moeda corrente. O seu Tesouro.

Ele deve fornecer TODOS os relatórios que você necessita para a tomada de decisões na gestão.

Ele qualifica o seu público e lhe dá direções no planejamento de atividades

Faz relatórios comparativos entre edições anteriores para acompanhamento e correção do negócio.

Com este conjunto de resultados você tem uma ferramenta muito poderosa: Informação!

Credenciamento é para é isto. Fila?Confusão?Isto é falta de planejamento, detalhamento e confirma que pontos chaves do processo não foram planejados nem discutidos (responsabilidade da empresa contratada)

Agora, se no seu caso, você não entende ou não precisa de nada disso, ou ainda não lhe convenci das vantagens? O que fazer? Utilize uma bilheteria, que não lhe dará informações completas, mas gerará uma receita considerável para o seu evento.

Espero que encare o mercado assim como o Grupo 2 encara, os resultados aparecerão, eu garanto!

Ricardo Masch

ACESSIBILIDADE EM EVENTOS

Muito tem se falado, mas pouco tem sido feito. Parece que tudo que não dá retorno imediato não merece ser prioridade ou ainda as cabeças não se preocupam com o próximo.

Acessibilidade tem sido uma preocupação constante para nós, isto não é apenas a construção de rampas, sonorização adequada e sinalização no piso.

Segundo o Censo IBGE 2007, temos 32.000.000 de portadores de algum tipo de deficiência. Precisamos dar condições de este público visitar e se integrar nas atividades desenvolvidas com a estrutura que eles necessitam para desenvolver igualmente o mesmo grau de participação dos não portadores de deficiencia

Nunca foi meu intuito ligar meu trabalho de instrução ao mercado, com a marca de minha empresa, porém desta vez, estou oferecendo recursos para este atendimento já que as empresas especializadas no mercado em que atuo ainda não se atentaram para este nobre processo, que deveria ser implantado e constar nos check-lists de eventos:
Para isto temos especialistas para projetos de acessibilidade. Dispomos também de profissionais interpretes de LIBRAS (Lingua Brasileira de sinais).

Desenvolvemos estes serviços, pois existe uma demanda ainda não prioritária mas acredito que quanto antes estejamos sensibilizados, mais rápido poderemos transformar nossos eventos e a vida de alguns milhares de novos visitantes.

Fonte:IBGE 2007

Como dimensionar um credenciamento local com auto-atendimento adequado?

Para iniciar o assunto lembre-se da importância dos relatórios gerenciais de edições anteriores que o credenciamento deve te fornecer como base, para um adequado dimensionamento do auto- atendimento. O método aqui utilizado inclui o recurso de inscrição e impressão de credenciais em casa, uma nova e definitiva tendência

Vamos exemplificar simulando passo a passo um evento hipotético:

Imaginemos uma quantidade de público total de 1.000 participantes, onde devemos saber

Qual % de inscritos no local do evento e qual % de pré-inscritos pela internet.

Vamos definir que recebemos a informação de que 540 (54%) se credenciam no local e 460 (46%) pela internet

Variáveis:

Sabemos que o público esperado total chegará num intervalo de 1hora, baseado no relatório de picos de freqüência fornecido no credenciamento da edição passada

Na pior das hipóteses o processo de credenciamento local ou auto-atendimento deve estar apto a atender o participante em no máximo 1 minuto (tempo ideal: 30segundos), mas vamos pelo pior caso, 1 minuto:

Dimensionamento do credenciamento local:

Se temos 540 participantes para se inscrever no local, deveremos ter 9 posições com atendentes pois 9X60=540 (60 é o numero de atendimentos em 1 hora)

Dimensionamento do Auto-atendimento:

Sabemos que 460 (46%) participantes irão se pré-inscrever e se credenciar (retirar a credencial no próprio micro) pela internet. Então vamos poder eliminar estrutura no local para este público certo?Já estarão credenciados? Errado!

Pois teremos as 2 exceções que viram regras:

1-Alguns participantes se credenciarão pela internet, mas não terão impressora na hora irão apenas se pré inscrever e retirarão a credencial no local do evento. Para estes casos utilizaremos terminais de auto-atendimento, os chamados “totens”.

2-Daqueles 460 (46%) que imprimiu a credencial em casa e “teoricamente” acessaria o evento diretamente, teremos casos de impressões falhas, de credenciais que chegam amassadas que deverão ser refeitas e que podem chegar até 20%* do total impresso em casa.

E como conseguir estes números?

Durante a pré-inscrição na internet você terá condições de saber por relatórios, dos pré-inscritos, o percentual de quantos apenas se pré-inscreveram e quantos se credenciaram com sucesso.

Voltando ao nosso evento:

Nossa previsão foi de 460 participantes inscritos pela internet do total de 1000.

Faltando 1 mês para o evento vamos verificar a situação das inscrições:

Já temos 310 inscrições no sistema!(O que já é uma boa amostra!)

Vimos no relatório também que 280 participantes, já imprimiram a sua credencial (que é 90% do total de inscritos pela internet até o momento)

Podemos projetar então que quando chegarmos a 500 participantes, 90% que seriam 450 participantes já terão a sua credencial pronta.

Mas teremos aqueles 20% de reimpressão lembram? Isso quer dizer que 20% ou 92 dos 460 participantes já credenciados voltarão ao credenciamento por algum tipo de problema.

Então: 92 participantes com problemas mais os 50 que optaram não imprimir a credencial em casa precisarão de auto-atendimento. Então, se cada terminal atende no pior caso 1 participante por minuto, vamos precisar de apenas 2 totens com sobra.

Estrutura local e de auto-atendimento para evento:

09 posições com atendentes

02 posições com auto-atendimento ou “totens”.

Conclusão final:

Num evento nos padrões antigos, onde existia apenas a pré-inscrição pela internet, mas o credenciamento era sempre no local, precisaríamos de 16 posições com atendentes para recepcionar o mesmo público baseado nas mesmas variáveis acima. Faça o calculo de Dimensionamento de Credenciamento local acima e chegará a estes números.